Potkáte se s klientem 3x, nebo končíte!!! Už letos….

www.kamennýkoberec.eu

Možná si myslíte, že to sem nepatří. Možná se ptáte, jak to že bude konec stavebnictví? Řeknu vám, jak záhuba českého stavebnictví souvisí z kamenným kobercem a dokonce s Vámi osobně.

Kamenný koberec, je na trhu již téměř 25 let. Kamenný koberec, se za čtvrt století stal uznávaným a požadovaným způsobem povrchové úpravy betonových a zpevněných ploch. V současné době, se však stal naprosto obrovským hitem. A jeho oblíbenost pro venkovní plochy stále stoupá. Tak jak se klienti denně přesvědčují a těží ze zajímavých vlastností systémů kamenného koberce, tak stoupá i jeho obliba v interiérech, především v koupelnách. Kde nejvíce všichni těží z bezpečnosti povrchů z kamenného koberce a z příjemného pocitu přirozeně teple působícího kamenného povrchu.

I přes stále stoupající oblibu kamenného koberce. Dokonce i přes dlouhodobě známou problematiku celé technologie, kombinace směsi kamínků a pryskyřice, do dnešního dne většina firem neumí kvalitně řešit ani základní realizace venkovních ploch. Stále opomíjejí to nejdůležitější – podklad. Jeho kvalitu, přípravu, požadavky na hlavní vlastnosti podkladu. Realizační firmy dokonce neumí poznat, zda je konkrétní podklad vhodný k aplikaci kamenného koberce, nejsou schopné žádného detailnějšího průzkumu.
Někdy se dokonce pohoršují nad tím, že by to měli udělat. Stává se také, že investor řekne „to je dobrý, dejte to tam“ po roce na vše zapomene a z vervou okamžitě řeší reklamaci a plnou náhradu, že firmu přemluvil k chybné aplikaci, si teď nějak nemůže vybavit…
Následkem je vždy reklamace, zklamání uživatele a zbytečné problémy s následnými opravami a navýšením investic.

Proč se to všechno děje? A jak se těchto problémů zbavit? To je věčná otázka, která v rámci stavebnictví, je na denním pořádku.

Odpovědí je to, co stavební firmy většinou nechtějí ani slyšet – vzdělávání firem, vzdělávání jednotlivých pracovníků a jejich chuť i zájem udělat kvalitní práci s dlouhodobým přínosem, pro klienta. Vždy se vymlouvají, že nemají čas, že je honí termíny, aby „něco“ vydělali tak musí makat pořád a z nejlevnějších materiálů. Velice často zapomínají, že sami jdou úmyslně „pod cenu“, aby zakázku dostali. Pak tráví daleko více času i peněz na reklamacích.

Málo kdo si uvědomuje, že tento efekt (dlouhodobá spokojenost), má dvojí přínos. Prvně, pro samotného klienta a podruhé pro samotnou firmu, jako stále do světa křičící reference o vysokých kvalitách realizační firmy. Referenci, kterou velice silněji zaznamenává velké množství dalších klientů, kteří se řídí především ověřitelnými referencemi. Většina těchto klientů, je z řad lidí, kteří si kvalitní práci a materiály rádi zaplatí. Vědí proč to dělají. Jde jim o investici, nikoli o vyhození peněz.

V rámci stavebnictví stále ještě přetrvává požadavek na nejnižší cenu. Málo kdo řeší skutečný poměr cena/výkon – cena/kvalita. Jako bychom zapomněli počítat.

Jak to vypadá z pohledu firmy, když zvolí cestu nejnižší ceny?
Pokud je Vaším hlavním záměrem nejnižší cena, k čemu to vede – najímáte nekvalifikované pracovníky, nejlépe z ciziny, pracujete s materiály, bez odpovídající kvality, nemáte potřebné strojní vybavení, a především Vám nezbydou finance na další rozvoj firmy. Na vytvoření potřebného finančního polštáře, pro případ zakolísání trhu, ztráty zakázky, kdy klient zvolí levnějšího dodavatele.

Co tím vzniká? Všichni se ženou za objemem, vytvářejí práci, pro práci, většina malých a středních stavebních firem, dokonce i jejich majitelé mají tím pádem více práce a menší výdělky než klasický zaměstnanec ve fabrice. Stavebnictví se stalo požíračem lidí a firem. Zamyslete se nad tím, nad sebou, nad svou vlastní firmou i existencí, nad tím, co vlastně chcete a zda se s tím dá něco dělat.

Napadlo Vás nějaké řešení? Mě ano, je tu jediná cesta začít dělat odbornou práci, být skutečným odborníkem – profesionálem, a především si za tuto práci nechat zaplatit. Za mou dlouhodobou praxi v oblasti stavebnictví (již od 12 let se pohybuji na stavbách všeho rozsahu), jsem došel k názoru a denní zkušenosti mi to potvrzují.
Se zákazníkem, klientem je dobré se potkat maximálně 3x – 1x při jednání a plánování realizace, 1x při realizaci samotné, 1x když Vám po uplynutí záruky klient přijde poděkovat, jak je naprosto spokojen a vše stále úžasně funguje. Největší ocenění však získáte tehdy, když V8s a Vaši firmu doporučí svému kamarádovy. Zdá se Vám, že je to utopie?
Bohudík NE, je to realita. Na začátku však je nutné umět s klientem mluvit a vědět, co skutečně chce. Někdy se stává, že on sám neví, co chce. Když to zjistí, až na konci realizace, budete nešťastní všichni.
Když mu však pomůžete zjistit co skutečně chce, přesně si porozumíte, jakou má představu, dodáte kvalitní materiály a profesionálně odvedenou práci do detailu, budete VY tím, kdo dostane zaplaceno cokoli si řekne.

Peníze, nejsou hlavním omezením, pro většinu lidí, i když na první pohled to vypadá jinak. Většina lidí si ráda připlatí a sáhne hlouběji do kasy, když ví, co za své peníze dostane a co jim to přinese. Pocit a především skutečnost, že za své peníze dostanete více, než je hodnota peněz je cesta, která přivádí zákazníky a drží je stále u Vás, u Vaší firmy.
Kdyby bylo skutečně vše jen a pouze o penězích, 100% by se neprodávalo Ferrari, Maserati, luxusní jachty apod. Tyto luxusní a z určitého pohledu i zbytečné věci si kupuje stále více lidi, proč? Nejen proto, že mohou. Především proto, že je mezi lidmi stále více peněz, proto si kupují něco navíc, co se penězi nedá vyjádřit. Kupují si pocit výjimečnosti, důležitosti. Kupují si pocit pohodlí, dokonalosti. Kupují si vizitku svého vlivu, své důležitosti. Kupují si servis, zvláštní zacházení, kupují si jiný svět, v kterém se cítí sami sebou, platí za pocit, který je posiluje, který chtějí zažívat. Dejte takový to servis a pocit svým klientům a garantuji Vám, že Vám zaplatí, co si řeknete. Získejte si důvěru svého klienta a ten vám přivede další, kteří Vám zaplatí minimálně stejně dobře, jako Váš stávající klient.

Za všechny jeden příklad z praxe. Nedávno jsem se svou kamarádkou byl na schůzce s její klientkou, která pro sebe vybírala byt. Klientku jsem nikdy před tím neviděl. Potkali jsme se až u developera, s tím, že klientka už má nějaký byt předvybraný.
Abychom se s celým projektem a volbou klientky správně seznámili, nechali jsme si představit celý projekt developerského záměru. Po 30 min. prezentaci obchodního zástupce, jsme věděli spoustu informací, netušili jsme však jaký byt si z výstavby 3 bytových domů vybrat. Obchodní zástupce ukončil prezentaci slovy – tak co se Vám líbí, vybrali jste si něco? Za celou dobu se nezeptal, po čem toužíme, co chceme, co nás zajímá, jakou máme představu, jaké máme potřeby, jaký záměr s bytem, jak chceme byt užívat…. Na naši odpověď za tím ne, máme pár typů, ale ještě přesně nevíme. Začal s prodejem – začal nám nabízet nejlevnější byt. Když jsme řekli, že je moc tmavý, změnil taktiku a začal nám prodávat apartmánový střešní byt – nejdražší z celé výstavby. I to nás neoslovilo. Tam, kde jsme se nakonec potkali, byly dva byty jeden s okny do ulice – pěší zóna, druhý s výhledem na město. Jeden s raním sluníčkem, druhý s odpoledním sluníčkem v oknech. Jeden o 60 m2, druhý o 80 m2. Jeden za 4,5 mil, druhý za 6 mil. Kamarádka se velice vážně rozhodovala o bytě za 4,5 mil., s tím že to není ono, ale že to bude za ty peníze dostačující. Prodejce na nic nečekal a začal s přípravou papírů. Vůbec nereflektoval, na výhrady. Jediná odpověď, kterou pořád opakoval, bylo – to bude dobrý, uvidíte, až tam budete, to bude super (ano, až tam budeme, už bude mít zaplaceno, byt bude postavený a nebude cesty zpět, jen další starosti se bytu zbavit).

Viděl jsme na kamarádce, že by byt ráda, ale není to úplně ono a částka 4,5 mil., byla přesně hraniční. Když jsem viděl tu nespokojenost, převzal jsem roli obchodního zástupce developera na sebe a začal se ptát, abych se ujistil, že peníze které kamarádka hodlá investovat, budou smysluplnou investicí, tak aby dostala to co chce a i po letech si mohla říci, jo ten byt, to je můj domov, v kterém se ctícím krásně a jsme ráda, že jsem si vybrala právě tento.

Celkové jednání u developera se protáhlo o další hodinu, kde jsme si s kamarádkou povídali, co potřebuje, co se jí líbí, jaký má životní sty, rituály, co jí vadí, proč se rozhodla byt kupovat, co jí má koupě přinést atd. Nakonec jsme dostali naprosto přesný návod, který byt vybrat. Kamarádka chce byt, který bude klidný, bez hluku z ulice, kde si budou hrát děti, většinou bude díky jejímu pracovnímu vytížení trávit čas doma ráno a pak pozdě večer, ráda si ráno sedne na snídani ven, večer pak na kávičku, nebo skleničku s manželem, kde si budou moc povídat. Touží zbavit se starostí s provozem domu, být na okraji města, kde je dobrá infrastruktura je přesně to co hledá a navíc hluk a shon města je dostatečně vzdálen.

Z toho všeho jsme dostali přesný a kompletní návod, jak jí nabídnout za její peníze více, než je daná hodnota, kterou platí. Víte, jak to dopadlo? Obchodní zástupce z čista jasna otráveně zareagoval, takový byt nemáme, nic z vašich požadavků se tady nadá pořádně splnit. V hlase bylo jasně cítit, že právě jsme mu zničili „kšeft“ za několik milionů. Vůbec nepřemýšlel o klientovy, jen o sobě a o provizi. Když už se kamarádka začala zvedat, ptám se „vadilo by ti bydlet v jiné lokalitě?“ Kouknu na prodejce, a ten vykoktal možná, kdyby Vám to nevadilo, bych Vám mohl ukázat ještě jiný projekt, který teď stavíme. Podle požadavků, o kterých jsme mluvili, jsme našil dva byty, které jsme si prohlédli na vizualizaci a vybrali jeden, na který kamarádka okamžitě podepsala smlouvu se slovy tady jsem doma, to jsme přesně hledala.

Tušíte, co bylo třešničkou na dortu? Byt stál 6,7 mil. Na moji otázku a co cena? Přišla jasná a rezolutní odpověď, já ho chci, ten byt mi dává přesně to po čem toužím a penízyk vydělám. Vezmu si úvěr s trochu věší splátkou. Vím že to finančně zvládnu, ale hlavně budu mít to po čem jsme toužila a bude mi tam dobře a to je důležité a bude to pro mě bez starostí. A tak developer prodal byt o rozloze 88 m2, za 6,7 mil. A klientka byla šťastná, že dostala to co chtěla a něco navíc. Dostala totiž to hlavní po čem toužila, co se nadá zaplatit – pocit, že je doma, naplnění jejich přání a potřeb. Kdybychom nechali prodejce dělat jeho práci, tak jak je zvyklí, byla by kamarádka bez domova a developer bez luxusně platícího klienta.

Jak pracujete se svými klienty VY? Dostanou za své peníze to, co chtějí, anebo si od Vás kupují za nejnižší možnou cenu to co potřebují a s nedostatky se nějak poperou? Co kdyby to šlo změnit i u Vás a mohli jste svou práci zdražit třeba i o 50%, jak by se vám potom žilo a podnikalo?