Reklamace po česku

Jak si české firmy představují vyřízení reklamace

Na naši poradnu na, se obrátila paní Trutnovská Jana s prosbou o radu v bezvýchodné situaci.

Rodiče oslovily výhody kamenného koberce, a tak si chtěli splnit sen, mít na terase kvalitní bezpečný povrch, bez nutnosti nákladné údržby a bez obav z odmrzání.  Oslovená stavební firma, na dotaz, zda mají zkušenosti s kamenným kobercem. Samozřejmě reagovala souhlasem.  I přes velké nasazení a odhodlání se nepodařilo vše správně realizovat. Majitelé brzy zjistili, že firma má sice zkušenosti, bohužel velice mělké a základy na kterých staví, jsou polovičaté.

Jak dopadne, když chcete ve stavebnictví reklamovat nekvalitní práci?

Co vlastně pokazilo, když všude slyšíme, jak je realizace kamenného koberce snadná, triviální?

Kde hledat příčinu reklamace kamenného koberce?

Jak probíhala oprávněná reklamace, u NECERTIFIKOVANÉ realizační firmy?

S laskavým svolením paní Trutnovské uvádím přepisy emailů z Riverstone poradny:

Dobrý den, poprosila bych Vás o radu. Rodiče si minulý týden nechali položit kamenný koberec. Po dešti se tam objevily fleky- viz. foto. Firma, co pokládku prováděla, sdělila, že to bude nejspíše „počůrané od koček“. Bylo by to klidně možné, jelikož sousedovým kočkám nezamezíte vstup. Chtěla bych se zeptat, jestli je vůbec možné, to nějak odstranit? Děkuji za radu. Děkuji za odpověď a ještě, jde s tím něco udělat, alespoň zmírnit třeba ten přechod? Firma nám řekla, že to máme vzít „rejžákem“, že to jde trošku dolů. Nebo máme nárok na předělání, v rámci reklamace?

Trutnovská Jana

Dobrý den paní Trutnovská,
Vaše fotka je zcela vypovídající, a to hned o dvou věcech.
1) NEJEDNÁ se o fleky způsobené kočičí močí (NASVĚDČUJE tomu barva, tvar, rozsah i doba kdy se skvrna objevila),

2) tou druhou věcí, je že firma Vám řekla „nějaký“ důvod, bohužel však sama tato firma – přesněji, ten, kdo Vám to řekl, nemá tušení o tom, co se stalo a co to způsobilo.

Jaká měla být jejich odpověď:
Pravý důvod zbělení, je přirozená chemická reakce pojiva na styk, případně smíchání s vodou. Jednoduše řečeno: epoxid, kterým je kamenný koberec pojen, by měl být schopen pracovat s vlhkostí kameniva, aniž by vznikly podobné estetické vady. Někdy se však stane, že je kamenivo příliš vlhké, případně je chybně namíchaný poměr složek epoxidu (A+B), nebo je použito levné pojivo, které tuto schopnost pracovat s vodou, nemá.

Při použití levného pojiva, nebo nesprávného poměru se při dodatečném navlhnutí povrchu kamenného koberce (déšť, silná rosa apod.), může tento flek objevit. Jedná se o estetickou vadu, které nemá větší vliv na funkčnost a životnost kamenného koberce. Viz obrázky podobného příklad v trochu větším rozsahu než ten Váš.

Kdyby se jednalo o kočičí moč, budou fleky malé, spíše kapičkově roztroušené a pouze pod předmětem, který si kočka označkovala, jako hranici svého teritoria. Skvrna, která je na fotce, je rozsahu cca 1-2 m2. Jedná se o množství až dvou záměsných dávek, pro pokládku kamenného koberce. Kdo za fleky na kamenném koberci může, je třeba zjistit. Může to mít na svědomí jak firma, tak dodavatel, či výrobce pojiva pro daný systém kamenného koberce. Mohu Vás požádat o zaslání dalších i detailnějších fotek, pro přesnější identifikaci?

Děkuji Vám za důvěru i Váš dotaz a přeji příjemný den

Radim Baron
Riverstone – nezávislý odborný web
+420 725 690 700 , r.baron@riverstone.cz


Dobrý den pane Barone,

zasílám dotazované fotky s fleky, které se ukazují po dešti. Pod balkonem je to bez fleků. Dnes jsem také volala firmě, co pokládala kamenný koberec a pán si stále trvá na tom, že je to od koček.

Trutnovská

Dobrý den paní Trutnovská,

Doporučil bych Vám vznést proti firmě reklamaci, zároveň se obrátit na výrobce požádat jej o vysvětlení s dodáním technických a bezpečnostních listů od pojiva (nebo celého systému), včetně prokázání chemické odolnosti. Od realizační firmy, bych požadoval doklad s prokazatelným odůvodněním jejich tvrzení (testy, chemické analýzy, studie atd., potvrzující jejich tvrzení ve shodném rozsahu, tvaru, barvě atd.)

Proč vznést reklamaci?

Oni dodali materiál a realizaci, jsou povinni v případě reklamace prokázat vadu výrobku (výrobní vada), chybu užívání, případně mít v ruce podepsané upozornění – prohlášení (obchodní podmínky, smlouvu atd.), kde se vysloveně píše, že způsobem kterým kamenný koberec užíváte, je v rozporu s jeho technickými vlastnostmi, a byla jste na uvedené nebezpečí upozorněna. Tedy předem musíte mít informaci, že kočičí moč, je pro kamenný koberec nebezpečná a hrozí jeho poškození (případně, za jakých podmínek – intenzita, doba působení atd.). Dále, že se na dané poškození, nebo vady nevztahuje záruka.
Záruka, jako taková se totiž vztahuje na více věcí, než jen na fyzické provedení práce. Funguje i tzv. přenesená záruka. Tedy záruka, kterou zhotovitel přenáší na výrobce, či prodejce. Jak je z tvrzení firmy zřejmé, mají s tímto problémem u jejich aplikací kamenného koberce zkušenosti z minulosti, když Vám hned doporučili i postup k nápravě. Není to tedy pro ně žádná nová zkušenost. Dle Vašich slov a jejich reakce, je jejich přístup jednoznačný, nehodlají uznat svou chybu, případně chybu výrobku. Chtějí se tak zbavit břemene řešení reklamace.

Mohu Vás ujistit, tyto fleky se vyskytují ve dvou verzích – zběláni pojiva a tvorba bílých krystalů na povrchu. V případě krystalického výskytu, má realizační firma má pravdu. Pomocí kartáče je možné skutečně krystaly odstranit (cca z 80%). U varianty, kdy zbělalo pojivo (na povrchu nejsou krystaly), je možné použít drátěný kartáč pojivo „vykartáčovat“ a následně opatřit novým lakem (vrátit okartáčované pojivo zpět). Celou tuto proceduru, bych však na základě reklamace požadoval od realizační firmy.

Realizační firma by také měla mít k dispozici od výrobce např. podobnou orientační tabulku odolností k dodávanému pojivu:

Technické charakteristiky pojiva pro kamenné koberce RiverOut
Mrazuvzdornost ČSN 73 2579 žádné změny mrazuvzdorný
Požární odolnost ČSN 73 0862
OENORM B 3800
C1: těžce hořlavý
třída A: nehořlavý
Přilnavost k betonu ČSN 73 2577 4,23 N/mm2
E-modul, Yangův modul DIN 1 048/1 6 900 N/mm2
Pevnost v tahu za ohybu DIN 18 555 / ČSN 72 2450 10-13,4 N/mm2
Pevnost v tahu DIN 18 555 / ČSN 72 2449 21-30,0 N/mm2
Obrusnost dle Böhma DIN 52 108 / ČSN 72 1158 6-12,9 cm3/50cm2
Elektrický odpor přibližně antistatický 1,6 . 10E12 Ohm
Tepelná vodivost CŠN 72 7012-3 1,02 W/mK
Tepelný odpor střední hodnota 0,005 m2K/W
Specifická hmotnost 1,7 kg/dm3
Adheze R10
Potlačení hluku proti běžnému povrchu 30 dB
Chemická odolnost štěrkopískových potahů
Louh sodný (10%) odolný
Petrolej odolný
Kyselina fosforečná (< 20%) přechodně odolný, lehké napadení
Vývojka / ustalovač (foto) odolný
Kyselina solná (< 10%) přechodně odolný, lehké napadení
Kyselina dusičná (< 3%) přechodně odolný, lehké napadení
Kyselina sírová (< 10%) přechodně odolný, lehké napadení
Mýdlový roztok odolný
Posypová sůl odolný
Terpentýnová silice odolný
Chlorid uhličitý přechodně odolný, lehké napadení
Toluen přechodně odolný, lehké napadení
Moč přechodně odolný, lehké napadení
Kyselina vinná (5%) odolný
Xylen přechodně odolný, lehké napadení
Kyselina citrónová (5%) odolný

 

Děkuji Vám za důvěru i Váš dotaz a přeji příjemný den

Radim Baron
Riverstone – nezávislý odborný web
+420 725 690 700 , r.baron@riverstone.cz


Dobrý den pane Barone,

velmi nerada Vás stále obtěžuji, ale potřebovala bych ještě poradit, co máme provést se znehodnoceným kamenným kobercem.

Realizační firma si stále nehodlá připustit, že bílé fleky na kamenném koberci nejsou naše chyba, ale že to jde na její vrub.

Dala jsem jim přečíst i Váš názor, na to mi bylo odpovězeno, že tomu asi nerozumíte. (😊 bez komentáře)

Potřebovala bych vědět, jak odstranit fleky z kamenného koberce, zda to máme nechat firmu předělat, v rámci reklamace. Psal jste, že je to estetická chyba, ale je to přímo u vchodových dveří, tudíž ihned na očích. Aby rodiče předešli právě nějaké chybě, nechali si kamenný koberec zhotovit, bohužel.

Nyní dokonce přišli na to, že jeden pytel kamínků, byl úplně jiný druh.
Ještě jednou se omlouvám, že obtěžuji a prosím o radu, jak dál.

Děkuji moc, Trutnovská.

 

Dobrý den paní Trutnovská,

doporučuji zatím vydržet.
Jednat s realizační firmou dále a společně se snažit najít řešení. V případě, že by se nalezení přijatelného řešení nenašlo, je nutné vyzkoušet o jaký typ bílých fleků na kamenném koberci se jedná. Krystalické, povlakové, či zbělení samotného pojiva.

U prvních dvou případů, se dají bílé fleky z kamenného koberce odstranit z větší části. U krystalických bílých fleků se Vám podaří odstranit cca 80%. Použijte na odstranění hrubý drsný kartáč „rejžák“, nebo drátěný kartáč. Následně povrch opláchněte tlakovou vodou.

U bílých skvrn na kamenném koberci – bílém povlaku, který jde prstem smáznout použijte jemnější kartáč, rýžové koště, nebo jemnější drátěný kartáč. Po odstraněn bílých fleků z kamenného koberce, celou plochu opláchněte tlakovou vodou a po řádném vyschnutí celý kamenný koberec převálečkujte pomocí regeneračního laku, nebo pojiva určeného, pro kamenný koberec.

Jedná-li se o zbělení samotného pojiva (ne povrch pojiva, ale uvnitř pojiva). Je řešení pouze jedno – plochy kamenného koberce s bílými fleky odstraňte v plné síle vrstvy a opětovně nahraďte novým kamenným koberce.

PS.: mohu Vás poprosit o zaslání kontaktů na firmu a jejich dodavatele?

Děkuji Vám za důvěru i Váš dotaz a přeji příjemný den

Radim Baron
Riverstone – nezávislý odborný web
+420 725 690 700 , r.baron@riverstone.cz


Dobrý den pane Barone,
děkuji moc za Vaši ochotu.

Přesné nacionály firmy dodám + výrobce materiálu.
Ještě jednou moc děkuji, Trutnovská

Dobrý den paní Trutnovská,

Budu rád, když budu moci s realizační firmou i jejich dodavatelem navázat kontakt a pomoci jim svými zkušenostmi k realizacím bez reklamace kamenných koberců. Rád se s nimi podělím o své letité zkušenosti z praxe se zaměřením na výběr materiálů, pro kamenné koberce, přípravu podkladu i realizaci kamenných koberců. Stejně tak, jak to dělám v mé Riverstone poradně, pro veškeré koncové uživatele, řešící venkovní i vnitřní kamenný koberec.

Děkuji Vám za důvěru i Váš dotaz a přeji příjemný den

Radim Baron
Riverstone – nezávislý odborný web
+420 725 690 700 , r.baron@riverstone.cz


Dobrý den pane Barone,

tak s reklamací jsme u firmy Lukáš xxxxx – Sxxxx ve fázi vyhrožování. Pan majitel volal mamce a začal jí vyhrožovat soudem, že to není jeho chyba. Zítra prý přijede nějaký (jeho) technik na posouzení. V současné době už neříká, že je to od koček, ale že jim tam někdo vylil nějakou chemikálii. Dokonce, když se ho mamka ptala, kdy jí dá fakturu, kterou má již přes týden zaplacenou, tak jí odvětil, že mu má ještě doplatit. Z takového podnikatele je mi opravdu špatně.

Teprve nyní jsem si všimla, že kamínky má od Vaší firmy River Stone.

Hezké odpoledne, Trutnovská.

Dobrý den paní Trutnovská,

je škoda, že se pan majitel k celé věci takto staví. Rozhodně se zde jedná o věc, která je snadno řešitelná a svým přístupem si bohužel jen přidělává starosti a kazí reference, které by mu velice pomohli u budoucích zákazníků. Chybu může udělat každý, to se prostě stane. Důležitější však je jak se k tomu postaví a jak celou záležitost řeší. Znám i z vlastní praxe, kdy se stala chyba a díky poctivému a odbornému přístupu, nám dokonce zákazník napsal jednu z nejlepších referencí, která nám přinesla další dobře zaplacenou práci.

PS.: mohu Vás požádat, dáte mi zprávu, jak pokračujete v jednání s realizační firmou kamenných koberců, děkuji.

Děkuji Vám za důvěru i Váš dotaz a přeji příjemný den

Radim Baron
Riverstone – nezávislý odborný web
+420 725 690 700 , r.baron@riverstone.cz


Dobrý den pane Barone,

tak dnes jsme absolvovali schůzku s panem Pokladníkem fi. Lena Chemical (dodavatel pojiva). Pan Vxxxx, který pokládku provedl si ho přizval k reklamaci. Čekali jsme, že přijedou a řeknou nějakou blbost, jak se reklamace netýká jich atd.. Nakonec jsme byli naprosto překvapeni, jelikož p. Pokladník si přečetl text od Vás a dal Vám 100% za pravdu.

Takže abych to celé shrnula:
Mamka se dohodla s p. Vxxxxx, že opravu provedou až na jaře, kvůli počasí. No dohodla, p. Vxxxxx za celou dobu ani nepípl, vlastně řekl, že tu fakturu nám tedy napíše, aniž by jsme něco dopláceli. Byl si nejspíše vědom, že by si tímto zadělal na velký problém. Fleky se prý vezmou vrtačkou spolu s drátěným kotoučem a vše se následně znovu zalije. Veškeré náklady jdou za firmou.

Takže, jsme Vám moc moc vděčni za rady, které jste nám poskytl. Díky Vám jsme problém s bílými fleky vyválčili k dobrému konci.

A s tím, že pracoval s kamínky Vaší společnosti, tak jak jsem uvedla v minulém emailu, to jsem se překoukla, za to se omlouvám, jednalo se jen o anglický překlad názvu kameniva „říční kámen – river stone“

Ještě jednou děkuji a přeji hezký den, Trutnovská.

Dobrý den paní Trutnovská,

děkuji Vám za zprávu, Váš email mě velice potěšil i za Vás. Jsem rád, že realizátor p. Vxxxx vše uznal a sjedná nápravu. Těší mě, že jsem Vám mohl pomoci docílit požadované nápravy a získat kamenný koberec takový, za jaký jste si zaplatili.

Mohu mít na Vás také jednu prosbu?
Bylo by možné napsat pár vět, o Vaší zkušenosti s mojí poradnou a nezávislým odborným poradenským webem Riverstone (www.kamennýkoberec.eu)? Rád bych i ostatním dotazujícím ukázal, že je možné vyřešit i „beznadějné“ případy.

PSS: mohu, samozřejmě s Vašim dovolením, po odstraněním citlivých informací (faktury, jmena, firmy atd.) zveřejnit naši komunikaci a vyřešení celé záležitostmi na stránkách Riverstone, Riverstone FB a www.kamennýkoberec.eu?

Přeji Vám příjemný den

Radim Baron
Riverstone – nezávislý odborný web
+420 725 690 700 , r.baron@riverstone.cz


Dobrý den pane Barone,

Samozřejmě souhlasím se zveřejněním naší konverzace, protože jste nám pomohl vyřešit a dotáhnout tuto noční můru k dobrému konci.
Naše rodina je Vám zavázána, jelikož bez Vaší pomoci by měla mamka hrůzu přede dveřmi.

Ještě jednou moc děkuji, Trutnovská Jana.